Em 2009 comecei meu empreendimento na Internet, dedicando 100% do meu tempo em desenvolvimento de sites e sistemas.

Os primeiros 2 anos não foram muito fáceis. Meus primeiros trabalhos só vieram por indicações de amigos ou familiares, e tive que trabalhar muito e muito barato para conseguir meus primeiros projetos. Qual o motivo disso? Eu ainda não tinha um portfólio e as pessoas não me conheciam.

Mesmo podendo pagar somente no final, com o projeto terminado, grandes empresas não se sentiam seguras em me contratar para a implementação de seus sites, a menos que o meu preço fosse realmente muito inferior ao que o mercado praticava.

Felizmente o tempo passou, e depois de mais de 100 sites elaborados, projetos maiores e mais rentáveis começaram a surgir, e meu empreendimento tornou-se finalmente sustentável.

Agora imagine-se numa sala de cirurgia em um hospital, pronto para uma cirurgia cardíaca. Enquanto os enfermeiros lhe preparam, chega até você um moço, aparentando a idade de 25 anos, lhe dizendo que está muito feliz porque esta será sua primeira cirurgia, e que você será o seu primeiro paciente!

Ficou tenso? Até pode ser que não, mas geralmente não gostamos de ser os primeiros a experimentar algumas coisas; nos sentimos muito mais confortáveis em saber que outros já passaram por isso e foram bem-sucedidos.

O medo

Não queremos ser os primeiros, simplesmente porque temos medo. Isso acontece em qualquer área da vida, e no comércio eletrônico não é diferente. É muito mais confortável comprarmos em uma loja virtual sabendo que outros fizeram isso antes, e tiveram ótimas experiências, do que comprar em uma loja virtual iniciante e completamente desconhecida.

Colete depoimentos

Assim que começar a operar com sua loja virtual, tenha o cuidado de coletar de cada comprador um depoimento, contando como foi sua experiência de compra, o atendimento, a qualidade dos produtos, a agilidade na entrega, enfim, tudo o que possa contribuir para a reputação da sua marca.

A coleta desses depoimentos pode ocorrer diretamente no site, em uma área dedicada a isso, ou através de uma pesquisa por e-mail ou telefone no pós-venda. O cliente precisa de um estímulo pra isso, não se esqueça, então trate de preparar algum brinde em troca da recomendação, que pode ser um cupom de desconto ou um produto, conforme julgar mais adequado.

Insira esses depoimentos no sistema de sua loja, de tal forma que os novos compradores possam visualizá-los com muita facilidade, enquanto conhecem a sua loja, estimulando-os a comprar também.

Os depoimentos colhidos de clientes devem ser divididos em duas partes, cada uma com uma finalidade bem específica, como veremos a seguir.

Avaliação da loja

Convide o cliente a relatar como foi sua experiência de compra na loja virtual, a facilidade para comprar, para pagar, o rastreamento do pedido, a agilidade na entrega e a satisfação com o recebimento da encomenda, embalagem e pós-venda.

A avaliação da loja tem por objetivo tranquilizar os novos compradores com relação à segurança de todo o processo de compra, gerar a certeza de que receberão seus produtos, e cada novo depoimento integrará a reputação da sua loja.

É provável que cheguem até você avaliações negativas, verdadeiros protestos ou reclamações, porque nem sempre acertamos, não é verdade? Mas mesmo avaliações negativas deverão ser utilizadas, sempre com uma resposta do lojista mostrando como o problema foi resolvido.

Não se preocupe em ter apenas avaliações positivas. As avaliações negativas darão mais credibilidade, porque todos sabemos que não é possível uma loja ser 100% eficiente por muito tempo; erros acontecem, e eles também são aceitos pelo consumidor desde que consiga notar o cuidado com que cada erro foi devidamente tratado e reparado.

Essas avaliações deverão ser colocadas em espaços estratégicos do site, para que os visitantes as visualizem facilmente, e já sintam-se mais seguros para navegar e comprar. A página principal e a de detalhes dos produtos podem ser ótimas opções para que você mostre esses depoimentos.

Avaliação dos produtos

Estimule o seu cliente a contar sobre sua expectativa e experiência com os produtos adquiridos em sua loja. Os pontos positivos, negativos, necessidades atendidas, satisfação, detalhes não percebidos durante a compra mas evidenciados na utilização, a coerência da cor apresentada nas fotos, o tamanho correto, as funcionalidades do produto, enfim, tudo o que ele considerar relevante sobre o atendimento às suas expectativas com relação aos produtos adquiridos.

Esses relatos poderão ser úteis para que você reavalie seu mix de produtos, a qualidade, melhore fotos ou descrições, mas principalmente, para serem mostrados na página de detalhes de cada produto, a fim de que pessoas interessadas possam conhecer a avaliação de outros que já compraram, sentindo-se muito mais seguros de sua aquisição.

Da mesma forma que nas avaliações da loja, todas essas avaliações devem ser consideradas, sejam elas positivas ou negativas. O consumidor precisa perceber honestidade no lojista, e uma das formas é justamente enxergar que alguns produtos não têm sido aclamados por unanimidade, mas nem por isso o fato fica oculto. Com essas avaliações o consumidor avalia com mais critério sua compra, e sua reputação como lojista sério certamente fica fortalecida.

Isso é trabalhoso

Na realidade, embora eu sempre tenha recomendado essa prática de coleta de depoimentos ou avaliações, sejam elas sobre a loja ou sobre os produtos, observo que poucos lojistas realmente a aplicaram ou aplicam atualmente. O principal motivo, pelo menos do que fico sabendo, é que esse processo se torna um tanto trabalhoso.

De fato, o consumidor não tem tempo para perder e não é tão simples conseguir que ele elabore uma avaliação, tanto da sua loja como dos produtos que adquiriu. Você precisa usar alguns artifícios ou oferecer algumas vantagens para que ele se interesse nessa interação. Recomendo que você considere presenteá-lo de alguma forma, como incentivo, porque essas avaliações poderão ajudar em novas vendas, por um longo período de tempo. Considere como investimento em marketing, e incentive realmente de alguma forma os depoimentos de clientes, pois eles se tornarão em uma ótima ferramenta de vendas.

Um dos meus mentorados, aceitou a sugestão de colocar na página principal do site, depoimentos dos clientes acompanhados de suas fotos, em forma de slide show¹. Aproveitamos para criar uma área para que os clientes pudessem incluir seus depoimentos de forma fácil e rápida, no próprio site, e assim que as fotos e depoimentos começaram a ser veiculados, o público gostou da ideia de aparecer nesse mural, e vários dos que já haviam comprado na loja passaram a escrever seus textos espontaneamente, pelo simples prazer de poder ver sua foto e depoimento aparecendo no site.

É claro que nem sempre é fácil conseguir esses depoimentos, mas de alguma forma, tente obtê-los da maior quantidade de clientes possível, pra cada nova venda, para incentivar outras vendas.

Sabe o salto do galho da árvore para dentro da água? Você não quer ser o primeiro, se não conhece bem o local e os riscos, mas ao ver vários pulando e se divertindo com segurança, os riscos lhe parecem menores. Ninguém quer ser o primeiro a comprar de você, mas sabendo que outros compraram e foram felizes, não tenha dúvidas de que se sentirão muito mais seguros para comprar de você.

1Apresentação animada, em forma de slides rotativos.